圖為8月20日，某航班誤點(diǎn)4個(gè)多小時(shí)后，95名乘客滯留機(jī)場(chǎng)。由于補(bǔ)償金額未達(dá)成一致，飛機(jī)8小時(shí)后起飛，仍有近30名乘客拒絕登機(jī)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)１９日公布的信息顯示，第三季度消費(fèi)投訴出現(xiàn)五大特點(diǎn)。

第一，航空運(yùn)輸投訴增幅遙遙領(lǐng)先。

三季度航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升１４１．６％，位居投訴增幅之首。在航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，因航空公司處理航班延誤問題不當(dāng)而導(dǎo)致的投訴相對(duì)較多。如數(shù)十名消費(fèi)者搭乘從上海飛往廈門的航班，由于航班延誤，航空公司讓消費(fèi)者在飛機(jī)上等候了１２個(gè)小時(shí)，最后因廈門機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，飛機(jī)又轉(zhuǎn)飛福州，嚴(yán)重耽誤消費(fèi)者的行程。此后，由于航空公司對(duì)于航班延誤問題處理不當(dāng)，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴。

第二，鐵路運(yùn)輸投訴大幅增加，服務(wù)質(zhì)量和水平亟待提高。

三季度鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升８１．３％，位居投訴增幅第二。在鐵路運(yùn)輸服務(wù)方面，主要是反映列車衛(wèi)生狀況、列車員服務(wù)態(tài)度等方面問題。此外，在火車票價(jià)發(fā)售標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方面存在一定的隨意性，如消費(fèi)者申明不到１．３米的孩子是否可以購(gòu)買半價(jià)票，但售票員告知要購(gòu)買全價(jià)票。目前，國(guó)內(nèi)航空公司的票價(jià)機(jī)制以及很多國(guó)家的鐵路票價(jià)機(jī)制都是按照年齡段來劃分的，比較清晰明確，不少消費(fèi)者對(duì)于鐵路部門制定的按照身高確定票價(jià)的有關(guān)規(guī)定提出質(zhì)疑。

第三，廚房電器及相關(guān)設(shè)備投訴增幅明顯，追求新奇，但質(zhì)量欠缺。

三季度廚房電器及相關(guān)設(shè)備投訴量同比增長(zhǎng)７８．０％，居投訴增幅第三位。廚房小家電產(chǎn)品在方便群眾生活方面確實(shí)起到了一定的作用，但是由于當(dāng)前一些生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者過于追求外形款式的新奇，而忽視了產(chǎn)品本身的質(zhì)量設(shè)計(jì)要求，一些產(chǎn)品出現(xiàn)安全隱患、質(zhì)量有瑕疵、使用壽命短等問題，引發(fā)了消費(fèi)者抱怨。此外，不少消費(fèi)者反映，小家電產(chǎn)品存在維修難、收費(fèi)貴等問題，一旦出現(xiàn)問題只好隨意丟棄，既污染了環(huán)境又浪費(fèi)了資源。

第四，旅游投訴增長(zhǎng)較快，合同履約問題成為投訴重點(diǎn)

三季度旅游投訴量同比增長(zhǎng)６４．５％，位居投訴增幅第四位。在旅游投訴中，消費(fèi)者反映的問題主要集中在：旅行社不按照合同約定參觀景點(diǎn)，隨意變更路線，購(gòu)物安排太多；旅途中及景點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)的涉及消費(fèi)者健康安全問題處理不及時(shí)、欠主動(dòng)；出境旅游服務(wù)中因接待工作銜接問題嚴(yán)重影響旅游質(zhì)量等。

第五，公用事業(yè)和社會(huì)服務(wù)投訴成為新的投訴熱點(diǎn)，為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)還比較淡薄

三季度公用事業(yè)和社會(huì)服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)６４．２％，位居投訴增幅第五位，成為近期新的投訴熱點(diǎn)。在公用事業(yè)服務(wù)方面，一些消費(fèi)者反映，個(gè)別具有壟斷性質(zhì)的公用服務(wù)行業(yè)存在強(qiáng)迫交易行為，要求消費(fèi)者一次性高限認(rèn)購(gòu)遠(yuǎn)超消費(fèi)者的實(shí)際需求的產(chǎn)品。此外，還有一些消費(fèi)者反映公用事業(yè)服務(wù)中還存在計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確、服務(wù)態(tài)度差等問題。在社會(huì)服務(wù)方面，消費(fèi)者反映一些搬家公司存在魯莽裝卸、變相高收費(fèi)等行為。還有消費(fèi)者反映一些家政服務(wù)公司服務(wù)差、收費(fèi)高。

另?yè)?jù)了解，第三季度共受理消費(fèi)者投訴１６８，７０５件，解決１５６，６２６件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失１６，７７８萬元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V２，８５５件，加倍賠償金額２０４萬元。（常志鵬）