10月18日，高女士網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)信用卡被盜刷，第一時(shí)間報(bào)警后又立即通知銀行凍結(jié)賬戶。沒想到第二天高女士還是收到了銀行的還款通知。對(duì)于無辜損失的15000元錢，高女士提出質(zhì)疑：20分鐘之內(nèi)刷了15筆，每一筆數(shù)額近千元，銀行為什么不進(jìn)行異常消費(fèi)監(jiān)控?客戶提出查詢?cè)敿?xì)賬單的要求為什么要拒絕?賬戶申請(qǐng)凍結(jié)后為什么又給結(jié)算?但事情過去了10余天，高女士依舊沒有得到招行實(shí)質(zhì)性的答復(fù)。

10月18日下午，高女士在網(wǎng)上購(gòu)買了168元的商品，并通過信用卡進(jìn)行了網(wǎng)上支付。付款一段時(shí)間后商家稱一直沒有收到錢，這時(shí)高女士?jī)纱沃码娦庞每òl(fā)卡行招商銀行詢問，對(duì)方表示可能系統(tǒng)有一些延遲，晚些時(shí)間會(huì)到。

但是緊接著的20分鐘內(nèi)，高女士連著收到15條信用卡消費(fèi)短信提醒。“每次刷的錢在995左右。”高女士說，她的信用卡額度是15000元，對(duì)方基本把卡內(nèi)的額度全部刷完才罷的手。

知道自己的信用卡被盜刷了15000元，高女士立刻報(bào)了警，并趕到招商銀行希望先凍結(jié)賬戶。“客服告訴我說現(xiàn)在商家還沒有結(jié)算，你不用著急，等商家來結(jié)算的時(shí)候我們后臺(tái)會(huì)和你聯(lián)系。”得到客服人員這樣的答復(fù)后，高女士心想總能挽回?fù)p失的，畢竟自己第一時(shí)間通知了銀行。

時(shí)隔一天，信用卡被盜走15000元

19日上午，高女士再次給銀行客服打電話詢問情況，對(duì)方表示商家還沒有結(jié)算。高女士希望查詢一下詳細(xì)賬單被轉(zhuǎn)到何處以協(xié)助警方偵破，也被客服人員拒絕了。

“下午銀行給我電話說錢已經(jīng)結(jié)算了，他們也沒有辦法，這個(gè)錢只有我還。”高女士接到銀行電話后感到不可思議，自己發(fā)現(xiàn)卡被盜刷后第一時(shí)間通知銀行，是銀行讓自己等到商家結(jié)算時(shí)再處理，但是沒想到等來等去卻是這樣一個(gè)結(jié)果。

高女士說招商銀行官網(wǎng)上有五重安全保障服務(wù)，其中一條是24小時(shí)異常消費(fèi)監(jiān)測(cè)。“20分鐘之內(nèi)刷了15筆，而且每一筆都是近1000元的消費(fèi)，這不叫異常嗎?”高女士對(duì)銀行的工作提出了質(zhì)疑。

招商一拖再拖不給實(shí)際回復(fù)

事情發(fā)生后，王女士便找到銀行相關(guān)部門進(jìn)行投訴，但除了10月25日投訴當(dāng)天接到銀行的調(diào)查電話外，銀行再?zèng)]有主動(dòng)聯(lián)系過她。“我每次打電話過去詢問，他們給的答復(fù)都是還在調(diào)查，或者還在研究解決方案，讓我再等等。”

隨著還款日期的臨近，王女士變得變得焦急起來。“10號(hào)就到還款期限了，如果再不給我解決，產(chǎn)生滯納金不說，還會(huì)產(chǎn)生不良信用。”王女士認(rèn)為，在整個(gè)事件中，銀行失職是不容質(zhì)疑的事實(shí)，讓她承擔(dān)全部責(zé)任有失公允。

招行：已取得客戶諒解盡量減少損失

為什么事先承諾會(huì)在商家結(jié)算時(shí)通知客戶，而最后又任由款項(xiàng)全部被結(jié)算?為什么客戶提出查詢?cè)敿?xì)賬單的要求被拒絕?20分鐘之內(nèi)刷了15筆，而且每一筆都是近1000元的消費(fèi)，這屬不屬于銀行異常消費(fèi)監(jiān)測(cè)范圍呢?

記者多次聯(lián)系招商銀行青島分行，但對(duì)于王女士的質(zhì)疑，相關(guān)工作人員始終沒有給出具體的解釋，但工作人員稱已經(jīng)派遣專員負(fù)責(zé)此事的協(xié)商處理。目前，招行方面也取得了王女士的諒解，并承諾一定會(huì)制定一個(gè)可行的方案將王女士的損失減少到最低。

律師：銀行應(yīng)當(dāng)進(jìn)行控制，并提供明細(xì)查詢

對(duì)于此事，青島海暉律師事務(wù)所的李令昌律師首先肯定了高女士報(bào)警并且在第一時(shí)間通知銀行的做法。

李律師表示，當(dāng)錢轉(zhuǎn)到第三方的時(shí)候，意味著錢從銀行賬戶出去了，銀行控制不了了。雖然如此，但是銀行一般會(huì)和第三方簽訂結(jié)算合同，如果存在欺詐等嫌疑的時(shí)候，可以不結(jié)算。“客戶在第一時(shí)間通知了銀行，銀行就不應(yīng)該繼續(xù)轉(zhuǎn)賬了。”李律師提出，如果客戶提出了危險(xiǎn)警告，銀行應(yīng)當(dāng)進(jìn)行控制，不應(yīng)該和商家結(jié)算。

同時(shí)，李律師也表示，按照正常程序，警方會(huì)凍結(jié)第三方賬戶上的錢。但是根據(jù)高女士提供的信息，銀行拒絕了她提出的查詢?cè)敿?xì)賬單轉(zhuǎn)向何處的要求。對(duì)此，李律師也表示，查詢明細(xì)是銀行提供的基本服務(wù)，銀行應(yīng)當(dāng)向客戶提供這方面的信息。（劉冬薈）