被迫“微笑服務(wù)”會產(chǎn)生沮喪情緒在服務(wù)行業(yè)有一個時髦的名詞叫“微笑服務(wù)”，尤其是在一些窗口行業(yè)，更是要求工作人員對顧客要“笑口常開”。然而，國外一項新的研究表明，如果經(jīng)常做上述有違自己意愿的“微笑”，對健康有害。

德國法蘭克福大學(xué)查普夫教授認為，偽裝對他人親切友好會導(dǎo)致人們產(chǎn)生沮喪的情緒，使人壓力倍增，從而使免疫系統(tǒng)受損。更為嚴重的是，如果這種壓力長時間得不到釋放，會使人患高血壓或心血管病的危險增加。

研究者做過這樣的試驗：使一些志愿者被安置在一個模擬的呼叫中心里并遭受到客戶的“虐待”。讓其中一些人在受到客戶的辱罵之后允許反唇相譏，另一些人要求在保持克制時，還必須對顧客畢恭畢敬。結(jié)果證明，那些可以發(fā)泄自己不滿情緒的研究對象在相對較短的一段時間內(nèi)心跳很快，不過隨后即恢復(fù)了正常，而那些必須對挑剔的客戶們“笑臉相迎”的人，在對方電話掛斷后的很長一段時間內(nèi)仍然心動過速。這一結(jié)果表明，違背意愿地保持友好態(tài)度，只會給自己造成心理壓力。這項試驗也提示，人的情緒雖可控制，但要長時間地克制卻很困難。從健康角度看，有時適當(dāng)?shù)匕l(fā)泄不滿情緒，確實比總是壓抑著且還要裝笑臉的好。

這項研究的意義還在于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁嗟淖鹬?，沒必要把“微笑服務(wù)”當(dāng)作一項苛刻的硬性指標(biāo)，只要當(dāng)事人工作認真，態(tài)度積極，勝任自己的工作就行。另一方面，作為“上帝”的顧客，最好別把服務(wù)人員是否“笑臉”當(dāng)作服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。(蒲昭和)