曾幾何時，民營醫(yī)院的登臺，成為醫(yī)療行業(yè)激活經(jīng)營機(jī)制、改善服務(wù)質(zhì)量的一大亮點。人性化的服務(wù)舉措、快捷的辦事效率，以及在公立醫(yī)院難得一見的醫(yī)務(wù)人員笑臉，讓眾多患者耳目一新。這一切，皆源于民營醫(yī)院企業(yè)化的管理機(jī)制。對營利的渴望，使他們能夠自覺地“待客如賓”。然而，事物都是有兩面性，當(dāng)這一動機(jī)缺乏道德和法律約束時，追求利潤便蛻變成了“唯利是圖”。
　　眾所周知，醫(yī)院品牌建設(shè)的核心是提高品牌的知名度、美譽(yù)度和患者的忠誠度。其中，培育忠誠度應(yīng)當(dāng)作為醫(yī)院的長期追求，樹立自身的美譽(yù)度則是重要保證。不管是知名度還是美譽(yù)度，究竟誰說了算?當(dāng)然是消費(fèi)者，是患者，也就是顧客!
　　得不到社會的認(rèn)可，病人不來看病，醫(yī)院還有什么發(fā)展可言?
　　而解決這一問題沒有別的方法，惟一的出路就是要走品牌化運(yùn)作的道路。而走品牌化的道路，首要的一點就是要徹底改變經(jīng)營觀念，把盲目逐利的短視觀念轉(zhuǎn)移到誠心為病人服務(wù)的長久發(fā)展觀念上來。
　　著名品牌營銷專家、美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家于斐先生認(rèn)為，民營醫(yī)院在服務(wù)觀念上不要有欺騙性，而要有真實性，這樣才能樹立良好的口碑。那么民營醫(yī)院到底該如何快速成就品牌，以期沖出市場的困境呢?以下四招可以為民營醫(yī)院在激烈的市場競爭中，面對自身的“致命傷”，快速提升品牌，提供更有效的護(hù)體神功。
　　取勝之道：市場定位
　　著名品牌營銷專家于斐先生指出，市場定位是一切醫(yī)院和產(chǎn)品首先要解決的關(guān)鍵問題。
　　所謂定位就是尋求醫(yī)院或產(chǎn)品在行業(yè)和市場的位置，找準(zhǔn)自身的目標(biāo)消費(fèi)群和發(fā)展方向。定位不準(zhǔn)或者定位模糊，不但難以與市場競爭者形成明顯區(qū)隔，搶占理想的市場占有率，而且隨著競爭的日益激烈以及企業(yè)自身的成長而失去擴(kuò)張的能量和動力，到一定階段將被淘汰出局。這是市場定位理論的核心。
　　在公辦醫(yī)院強(qiáng)大的壓力下，民營醫(yī)院企圖利用多個媒體的整合與優(yōu)化通過廣告達(dá)到市場量的增加。但是，現(xiàn)在許多醫(yī)院都犯了一個同樣的錯誤，那就是定位相同或者定位模糊，沒有一個鮮明而獨特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的“市場點”。
　　患者就醫(yī)的免疫力增強(qiáng)，知道什么能治，什么不能治。如果所有的醫(yī)院都可以同一種方式同一個面目面對患者，患者怎么能夠首先想到你呢?又憑什么一定要到你這里來治療呢?也就是說，市場定位，引發(fā)關(guān)注要“準(zhǔn)”，區(qū)隔點明明白白，就是要一針見血，直接道出醫(yī)院的優(yōu)越性，別人沒有的服務(wù)職能，讓他門時刻不忘，當(dāng)有了病就會首當(dāng)其沖地想到你的醫(yī)療設(shè)備、器械、醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療人員、醫(yī)療服務(wù)，那就成功了!
　　民營醫(yī)院的興起與其他事物的發(fā)展一樣都是歷史發(fā)展的必然產(chǎn)物，自上世紀(jì)九十年代萌芽到現(xiàn)在，正在經(jīng)歷 “萌芽—發(fā)展—成熟”這樣三個階段。但就民營醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀來看,我國現(xiàn)有各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)30多萬家，其中非公有制醫(yī)療機(jī)構(gòu)13萬多家，有一定規(guī)模的民營醫(yī)院大約有1500多家。據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計，在全國各級民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù)量已占絕大多數(shù)的情況下，其診療人次數(shù)卻僅占全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)總診療人次數(shù)的2.7%，入院人數(shù)占全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)入院人數(shù)的2.5%，在每年超過萬億元人民幣的中國醫(yī)療市場這塊大蛋糕中，民營醫(yī)院僅占不到3%。
　　這一現(xiàn)狀就為發(fā)展中的民營醫(yī)院敲響了警鐘,正如營銷大師科特勒所說的一樣，“在一個競爭的行業(yè)中，取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是產(chǎn)品差異化”,于是,民營醫(yī)院如何進(jìn)行差異化營銷這一觀點應(yīng)運(yùn)而生。
　　發(fā)展中的民營醫(yī)院，如果不針對自身情況量身定制“差異化”特色，在茫茫市場中就很難占有一席之地，民營醫(yī)院營銷，只有在競爭差異化中才能取勝!
　　以著名品牌營銷專家于斐先生領(lǐng)銜的藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)在跟蹤服務(wù)醫(yī)院客戶時總結(jié)出以下兩方面的結(jié)論，民營醫(yī)院營銷如果想走差異化之路，必須遵守如下兩點：民營醫(yī)院服務(wù)理念差異化;民營醫(yī)院服務(wù)推廣差異化。
　　差異化服務(wù)理念：為民營醫(yī)院保駕!
　　兵馬未動，理念先行，有先進(jìn)的理念才會有非凡的實踐。
　　在這個知識化、信息化的新時代，人們的思想都在發(fā)生著劇烈的變化，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵。如果這時候民營醫(yī)院還是遵循公立醫(yī)院傳統(tǒng)僵化的老觀念不變的話，必將無法適應(yīng)時代的發(fā)展，也就無法制定出差異化的服務(wù)策略，更不可能有為病人提供差異化服務(wù)的行動。因此，民營醫(yī)院必須根據(jù)自身的特點制定出符合自身情況的差異化的服務(wù)策略，才能立足。
　　在這一點上石家莊某民營醫(yī)院的做法十分有代表性。該醫(yī)院過去是一家綜合性的中型醫(yī)院，由于沒有特色專科，所以在吸納患者方面舉步為艱。最終該醫(yī)院決策者果斷的將眼科、內(nèi)科、骨科、腫瘤科等部門撤除，集中力量強(qiáng)化婦科，最終成就了一家出色的婦科?？漆t(yī)院。
　　首先,態(tài)度上，醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該確實將“患者的健康”放在第一位，全心全意為患者服務(wù)，想患者之所想，急患者之所及。而不能將患者的健康當(dāng)兒戲，只重個人利益，最終淪落為害群之馬。
　　其次,服務(wù)上，實現(xiàn)全程服務(wù)、跟蹤服務(wù)與特色服務(wù)為一身，最終實現(xiàn)患者“得病憂郁來，病除快樂走”。要重點說明的是，服務(wù)在打造醫(yī)院品牌的方面尤為重要。大醫(yī)院的醫(yī)生往往給人一種高高在上的感覺，動不動便給患者臉色看，如果民營醫(yī)院能在服務(wù)特色上有所建樹，那么必然可以有效爭取客源，增強(qiáng)自身競爭力。
　　這家醫(yī)院的做法，適應(yīng)了民營醫(yī)院服務(wù)理念的新紀(jì)元，服務(wù)理念從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來，這無疑邁出了劃時代的一步，從此眾多民營醫(yī)院都開始了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型。
　　著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生認(rèn)為，在現(xiàn)代競爭環(huán)境中，產(chǎn)品的同質(zhì)化、服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化使競爭出現(xiàn)了你有我也有，大家不分彼此的膠著狀態(tài)。民營醫(yī)院營銷者只有別出一幟地、有創(chuàng)意地創(chuàng)造出對病人有利的、優(yōu)于且有別于競爭者的優(yōu)勢，才能真正的推動醫(yī)院自身的發(fā)展。
差異化服務(wù)推廣：為民營醫(yī)院護(hù)航!
　　如果說民營醫(yī)院的服務(wù)理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話，那么區(qū)別于競爭醫(yī)院的服務(wù)推廣方式則可以為民營醫(yī)院的發(fā)展起到護(hù)航的作用。在這一點上，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面，舉個簡單的例子：
　　在醫(yī)療費(fèi)用居高不下的今天，為了降低就醫(yī)門檻，河南一家民營醫(yī)院決定實行“手術(shù)按揭付費(fèi)”：從2006年1月1日起，對120多種常見外科手術(shù)，推行分期付款。在此之前，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實行了最高限價。
　　針對這家民營醫(yī)院的做法，我們姑且不來關(guān)心：“醫(yī)療按揭”前景幾何?“手術(shù)費(fèi)用按揭”到底具有多大的推廣價值?是誠心減輕患者負(fù)擔(dān)，還是純粹的炒作行為?“手術(shù)按揭”能否成為一些患者的救生圈?這一系列問題，僅僅就其提出的這一服務(wù)方式來看，就是典型的“差異化服務(wù)推廣”，至于“誠信能否為分期付款擔(dān)保、分期能否產(chǎn)生示范性效應(yīng)”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營中是否得當(dāng)，這一差異化服務(wù)推廣是否能堅持，這些都是后話了。
　　也許僅從這個近期例子上我們看不到民營醫(yī)院的服務(wù)推廣差異化是否能夠真正的為民營醫(yī)院護(hù)航，那我們就舉個已成功實施推廣的例子：
　　2004年3月1日，天津市某醫(yī)院推出了“病人包餐制”，這是該院繼在全國率先推出“病人選醫(yī)生”改革舉措之后的又一項重大改革措施。2005年年初，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴，改進(jìn)了護(hù)理工作，提高了生活護(hù)理質(zhì)量，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進(jìn)行了新的有益探索。
　　“病人包餐制”是指住院病人只需向醫(yī)院每日付5元錢，就可以解決一日三餐。為了能讓患者得到較好的配膳，5元錢以外的成本費(fèi)用由醫(yī)院負(fù)擔(dān)。營養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情，一對一的給予科學(xué)配膳。這樣，可通過科學(xué)合理的膳食，達(dá)到更好的治療效果。同時，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家屬備飯、送飯的負(fù)擔(dān)。
　　取消家屬陪伴，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無陪伴制度。即患者在住院期間每天支付10元陪護(hù)費(fèi)，其治療護(hù)理和生活護(hù)理均由護(hù)理人員承擔(dān)，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，解除家屬的后顧之憂。
　　那么該醫(yī)院推出這兩種服務(wù)方式后結(jié)果如何呢?據(jù)調(diào)查：“病人包餐制”病人定餐率達(dá)100%，滿意度達(dá)99%以上，為患者提供了科學(xué)的膳食，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境，減輕了家屬的負(fù)擔(dān)，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件。同時，該院的業(yè)務(wù)收入比同期增加了一個多億。
　　鐵一般的事實證明：民營醫(yī)院只有尋求差異化的服務(wù)方式，才能為其發(fā)展護(hù)航!
　　差異化服務(wù)定位: 為民營醫(yī)院加油!
　　服務(wù)差異化是現(xiàn)代社會民營醫(yī)院發(fā)展的趨勢,這正如經(jīng)濟(jì)發(fā)展到市場經(jīng)濟(jì)時代然后呼喚“售后服務(wù)”的產(chǎn)生一樣，民營醫(yī)院發(fā)展到今天一樣呼吁“差異化的服務(wù)”產(chǎn)生。這種定位差異化就包括了醫(yī)院服務(wù)對象、時間、方式等各方面在內(nèi)的定位。在這一理念下最為典型的就是上海**醫(yī)院。
　　2003年，上海**醫(yī)院在醫(yī)療界道先提出了“白加黑”服務(wù)模式。也就是開設(shè)夜間門診服務(wù)，這種服務(wù)區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡單模式，而是晚上也和白天一樣，請來著名專家正常坐診。事實上，這種情況正是由于民營和外國資本對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透，使醫(yī)療競爭加劇，夜間門診事實上也是錯位競爭的一大體現(xiàn)，誰能在經(jīng)營手段上領(lǐng)先一步，則很可能帶來長時間的領(lǐng)先，并取得相當(dāng)?shù)纳鐣徒?jīng)濟(jì)效益。這種差異化的服務(wù)定位，使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢地位，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場。
　　總之，正如著名品牌營銷專家于斐先生指出的那樣，在中國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，面對醫(yī)療服務(wù)市場的逐漸開放，外資和民營醫(yī)院的逐漸建立，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分類界定，以及我國加入WTO后對醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)模式的影響等新形式，民營醫(yī)院只有通過更新服務(wù)理念，調(diào)整管理策略，尋求適應(yīng)其自身發(fā)展的的最佳管理方式，才能在變革中發(fā)展，在競爭中取勝。
　　突圍之路：管理延伸
　　在我國逐步開放醫(yī)療市場的大背景下，許多民營醫(yī)院在激烈的競爭中難以顯出機(jī)制活、觀念新、市場化水平高的優(yōu)勢，反而遭遇了許多“成長的煩惱”，并因自身存在的諸多問題受到社會的質(zhì)疑。無怪乎眾多的民營醫(yī)院經(jīng)營者門一聲嘆息“掛的是營利的名，做的是虧本的活”。
　　造成目前民營醫(yī)院這種現(xiàn)狀的原因既有大環(huán)境方面的外因，也有小環(huán)境方面的內(nèi)因。
　　從外因上來分析，公立醫(yī)院還是國家醫(yī)療市場主題，國有資本大踏步退出醫(yī)療市場是不可能的，民營醫(yī)院面臨的幾乎是公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面，兩者的競爭不是在同一個層面上，此外，國家政策對民營醫(yī)院的政策扶持還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，很多東西都沒有明確;在醫(yī)保、稅收和職稱、人員培訓(xùn)等方面與公立醫(yī)院相比都有不公平之處，因此我門只能期待民營醫(yī)院一步步地發(fā)展壯大起來，形成有益的補(bǔ)充。
　　從內(nèi)因上來分析，民營醫(yī)院的經(jīng)營者大多數(shù)發(fā)家之前都不是正規(guī)的醫(yī)療專業(yè)出身，只不過是抓住了80年代末90年代初醫(yī)療市場尚未開放的契機(jī)，打著公立醫(yī)院的招牌，承包公立醫(yī)院的小科室，即使到現(xiàn)在脫離出來，他門對當(dāng)前醫(yī)院市場的發(fā)展沒有前瞻性，仍然脫離不了以前打打小廣告，然后坐等患者上門的固守思維，創(chuàng)新對他們來說不是一件簡則單的事情，因而落入了成為大眾心里“江湖游醫(yī)”的怪圈。
　　著名品牌營銷專家于斐先生在一次演講中提出，在我國，很多的民營醫(yī)院都是從小診所發(fā)展來的，所以從管理的角度來說，很多民營醫(yī)院都缺乏系統(tǒng)管理的能力，當(dāng)醫(yī)院發(fā)展到一定規(guī)模后，管理能力就明顯跟不上了，即使聘用了一些專門的管理人才，也很難磨合順暢。如何提高醫(yī)院的管理水平，從管理中求效益，這是每家民營醫(yī)院經(jīng)營者首先要攻克的難題。
　　醫(yī)院管理的總目標(biāo)是以病人為中心，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗三者的統(tǒng)一。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，必須對醫(yī)院的人、財、物、時間和信息等進(jìn)行全面卓有成效的組織管理。
　　首先，要在人事管理上，要配好院、科兩級班子，實行院、科兩級負(fù)責(zé)制、全員勞動聘任合同制和崗位責(zé)任制;其次，要在質(zhì)量管理上，實行“三結(jié)合”，既發(fā)展醫(yī)療技術(shù)與提高醫(yī)療質(zhì)量結(jié)合，工作環(huán)節(jié)質(zhì)量與醫(yī)療終末質(zhì)量結(jié)合，權(quán)責(zé)與激勵結(jié)合。再次，要在經(jīng)濟(jì)管理上，以提高社會效益為準(zhǔn)則，正確處理社會效益與經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)系，降低成本，減少消耗，杜絕浪費(fèi)。
　　現(xiàn)有的一些民營醫(yī)院，人才的流失是比患者的流失還要迅速和棘手問題，為此，成立自己的獵頭公司，儲備人才資源，千方百計尋找和吸引優(yōu)秀的醫(yī)技人才;與醫(yī)學(xué)院建立了聯(lián)系，從根本上培養(yǎng)自己的醫(yī)技人才;送員工參加各種培訓(xùn)，提升他門的業(yè)務(wù)水平，這些都是解決防止人才流失，提升醫(yī)院整體醫(yī)資力量的有效方法。
近幾年，人們打開電視、收聽廣播、翻開報紙、瀏覽網(wǎng)頁，形形色色的民營醫(yī)院廣告充斥媒體之上，某某婦科醫(yī)院、某某男子醫(yī)院是最常見的，使得一些外國人誤認(rèn)為中國的男人、女人是不是比他們自己國度的人更開放、更隨便，不然怎會到處都是與男性、女性相關(guān)的醫(yī)院廣告呢?
　　由于民營醫(yī)院在媒體上投入大量的廣告，剛開始的確也吸引到了一定量的人群，比如說：免費(fèi)實行多少多少項的男科(或女科)方面的檢查、做什么樣的女科(或男科)手術(shù)有多少多少的優(yōu)惠等等不一而足，結(jié)果是“羊毛出在羊身上”，讓人大呼上當(dāng)。
　　民營醫(yī)院實際上具備著一些優(yōu)勢，他們的資金來自于投資方，實行的是企業(yè)化管理，上至院長、下至員工均為聘用合同制，從管理體制上可以確保人員配置合理化、潛能發(fā)揮最大化、社會效益最佳化;經(jīng)營上可以根據(jù)病人需求和醫(yī)療市場的變化，及時調(diào)整服務(wù)項目和服務(wù)價格;這就更應(yīng)該讓病人得到更好的服務(wù)和更多的實惠?？墒?，他們很大一部分走入了先砸錢做廣告吸引人，然后宰到一個是一個的怪圈里，沒有充分發(fā)揮自身“船小好調(diào)頭”的優(yōu)勢，沒有切實站在消費(fèi)者的角度為他們提供更有個性的服務(wù)。
　　著名品牌營銷專家于斐先生認(rèn)為，民營醫(yī)院需在以下幾個方面狠下功夫：
　　一、 塑造誠信，優(yōu)化形象
　　夸大和虛假宣傳是民營醫(yī)院慣用的手法，他們往往會說：我們是營利性醫(yī)院，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)，講的是服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量;當(dāng)然會有一定的收費(fèi)，我們也有這么多人等著吃飯;我們完全是市場化的運(yùn)作，與國有醫(yī)院不同;我們服務(wù)好、醫(yī)療水平高，好多患者愿意來這里呀，只是收費(fèi)可能會高一點兒，等等這些，對患者施展了大量的營銷手段。
　　我們不是反對做營銷，作為營利性機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益當(dāng)然必須重視，但不能做虛假與夸大的宣傳，尤其是醫(yī)療行業(yè)，人命關(guān)天哪!
　　以前人們怎么來形容我們的醫(yī)務(wù)人員?——“白衣天使”，這是何等的評價?
　　我們應(yīng)該做到宣傳與實際相符;應(yīng)該十分重視醫(yī)患之間相互溝通;應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過程中，治療方案、用藥檔次、服務(wù)費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討;應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任、透明的環(huán)境中，真正提高社會對民營醫(yī)院的綜合滿意度。
　　二、打造特色，?？品?wù)
　　發(fā)揮民營醫(yī)院服務(wù)上佳、?？铺厣?、機(jī)制靈活等特點。
　　民營醫(yī)院都要很清楚自身相對公立醫(yī)院的優(yōu)劣勢，需十分重視服務(wù)這一項。××醫(yī)院實施的導(dǎo)醫(yī)全程陪同服務(wù)，提倡"溫馨服務(wù)"，從病人人入院的那一刻起，病人就不會存在任何不清楚的問題了，這就為我們民營醫(yī)院提供了很好的示范;在?？铺厣希駹I醫(yī)院應(yīng)該在辦院思路上，依據(jù)醫(yī)療市場規(guī)律，以社會需求為導(dǎo)向，選擇能夠發(fā)揮自己優(yōu)勢的方面，找準(zhǔn)目前公立醫(yī)院服務(wù)能力不足、群眾需求量大的短缺項目，建成專業(yè)的?？漆t(yī)院或著是有專科特色的綜合性醫(yī)院，如美容、男女性功能障礙、婦科、皮膚科、口腔科等。
　　三、提高水平，加強(qiáng)管理
　　許多民營醫(yī)院的建立時間比較短，優(yōu)秀醫(yī)生相對缺少，普遍情況是找一、兩個退休的、具有專科特色的著名醫(yī)生做頭牌，加上資金方面的壓力比較大，以及面臨強(qiáng)手如林的公立醫(yī)院的競爭，甚至受到一些政府部門的“歧視”。這就更加要求我們注重培養(yǎng)專業(yè)的醫(yī)療力量，增強(qiáng)人才吸引機(jī)制，做到引進(jìn)與培養(yǎng)相結(jié)合，全面提高自己的醫(yī)療水平，配合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，以此來吸引廣大的患者;也更加要求我們必須完善各方面的基礎(chǔ)管理工作，必須明白作為醫(yī)療投資，不是以發(fā)橫財為目的，而是一個長期過程，真正要做的是發(fā)揮自己獨有的優(yōu)勢去搶奪市場。
　　四、貨真價實，親民方便
　　針對目前許多公立醫(yī)院藥品采購渠道層層加價引起的虛高藥價，民營醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用自己靈活的特點，組織自己的藥品采購渠道，盡力減少中間環(huán)節(jié)，保證藥品低價不低質(zhì)，讓利與民;有條件也可以在醫(yī)院中開設(shè)藥店，做到“藥醫(yī)分家”，讓患者自由選擇合適的、具有相同療效的藥品。如此帶給患者真正的實惠，就不愁沒有人來就診。
　　公立醫(yī)院經(jīng)常人滿為患，民營醫(yī)院一般會建立在離社區(qū)較近的、人群相對集中的地方，可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色門診、專業(yè)?？频确椒ㄌ岣咦约旱闹龋ㄟ^患者們口口相傳贏得良好口碑，放下姿態(tài)做“平民醫(yī)院”，讓上門的患者深切體會周到細(xì)致的關(guān)懷，真真切切體會家門口的方便。
　　五、服務(wù)創(chuàng)新，堅持不懈
　　如今發(fā)展地有聲有色民營醫(yī)院也不少，他們找到藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)，為其出謀劃策，從LOGO設(shè)計至代言人，從營銷策劃至內(nèi)部管理等等。他們努力創(chuàng)出自己的特點、特色，如：手術(shù)無息按揭、簽訂合約不治愈就不收費(fèi)等，這些都拉近了與老百姓的距離，從而在業(yè)界打出了自己的一片天地。
　　競爭之寶：服務(wù)手段
　　服務(wù)是目前民營醫(yī)院能和公立醫(yī)院競爭的砝碼之一，著名品牌營銷專家于斐先生認(rèn)為，目前的民營醫(yī)院還沒有形成規(guī)模，在人才和設(shè)備上與公立醫(yī)院是無法競爭的。即使在規(guī)模、設(shè)備相若的情況下，就只能比服務(wù)。
　　只要有了真正為患者提供良好服務(wù)的觀念和服務(wù)態(tài)度，才能逐步樹立良好的信譽(yù)度。信譽(yù)度樹立起來了，誠信危機(jī)的問題就能迎刃而解，人才瓶頸也能逐步得到改善。但服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變只是民營醫(yī)院正規(guī)化運(yùn)作的第一步，在積極加強(qiáng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動的同時，更要重視對廣大醫(yī)務(wù)人員的宣傳發(fā)動，幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)醫(yī)者即是服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換，注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力。
　　其實絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題，而是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)者服務(wù)不到位引起的。醫(yī)院要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀、行為儀表、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育，以保持醫(yī)者良好的自身形象;要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，對病人充滿愛心、同情心，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述，善于根據(jù)患者知識水平、理解能力、性格特征、心情處境，以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通;特別在工作中出現(xiàn)和服務(wù)口碑，讓民營醫(yī)院在往服務(wù)型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬。
　　在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療市場主體一定要研究市場，離開了這一點，醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展就會失去方向。醫(yī)院通過對醫(yī)療市場的分析，尋找自己生存與發(fā)展的方向，制定有效的戰(zhàn)略計劃。
　　因此，專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)理念和行動才是醫(yī)院自身生存發(fā)展的救世主。
著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生認(rèn)為,醫(yī)院要發(fā)展，要壯大，要盈利，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來，對此，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念，面向社會，面向街道，面向社區(qū)，樹立人本意識。大打服務(wù)牌，想患者所想，急病人所急。
　　比如山東某醫(yī)院的“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動，就對同行很有啟發(fā)。他們還對每月前來就診住院的患者實行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院制造了“關(guān)愛關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。同樣，還有象南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile(微笑)、speed(速率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤),簡稱“5S”，自推廣以來，也得到了患者的普遍好評。
　　隨著醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，醫(yī)藥行業(yè)廣告的限制政策力度加大，作為醫(yī)院，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，而不能靠廣告來聚攏患者?；趹?zhàn)勝疾病的共同理念，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，而且診療過程也是一個充滿人性化的過程，因此，就醫(yī)院營銷來說，向患者提供更加實惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點。
　　因此，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值，持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信，實行全程親情化的跟蹤服務(wù)。做好病人的工作，一切營銷出發(fā)點都擺正，切實打出服務(wù)牌，比花巨資投放廣告來的有意義。
　　立院之本：專門方向
　　著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生指出，以往，由于醫(yī)院特定的專業(yè)性、技術(shù)性，一些醫(yī)院的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應(yīng)對競爭的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識，缺乏主動性和進(jìn)取心。這往往會使自身處于弱勢和不利局面。就醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者的心智空間，離開營銷是萬萬不行的。
　　現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營銷觀念，應(yīng)分開理解，包括兩大方面：
　　一. 品牌服務(wù)
　　這一點正是目前廣大醫(yī)院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè)，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ)，對知名度及美譽(yù)度的追求因品牌而異，如快速消費(fèi)者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽(yù)度是最重要的，患者對醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對其醫(yī)療水平、對口科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。
　　可見，醫(yī)院的品牌服務(wù)營銷的目標(biāo)在于對美譽(yù)度的最大追求。
　　二.人性服務(wù)
　　服務(wù)品牌的塑造最終要在實際的實施中體現(xiàn)出其核心價值，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營銷人員的接觸。
　　所以，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動地參與營銷活動。
　　為了激勵所有部門的團(tuán)隊精神，如果醫(yī)院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意?；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價值，醫(yī)院提供服務(wù)的價值取決于員工對醫(yī)院的忠誠度，忠誠度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價值，而醫(yī)院為員工提供的價值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制、體制等一系列深層次的問題。因此，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實踐行為，比如：
　　建立重點客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，對患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析;
　　利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作;
　　抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù);
　　通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場;加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、保險公司、各類公益組織、社會團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷;
　　利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其他相關(guān)項目的合作;
　　利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對性地為相 關(guān)部門和科室提供營銷資訊;做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平。
　　營銷手段多種多樣，前期主要從如何吸引眼球、活動造勢、開發(fā)特色項目、引發(fā)關(guān)注入手，放大自身的特色和利益點，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理。
　　后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手。
　　作為一家醫(yī)院，或多或少總有吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法，千方百計要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉，盡快就診。如果沒有全員市場意識，缺乏基本營銷手段，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者。
　　在當(dāng)前，著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生指出，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓。其中，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu)，定期培訓(xùn)，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求。搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介，借助熱點事件，制造新聞點，尋求新聞眼，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象，樹立品牌形象，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨樹一幟。
　　1、細(xì)致化的服務(wù)，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護(hù)，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口;病人過生日，送上鮮花;病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等。
　　2、 拓展亞急性、慢性病、長期照顧等面的病患，重視特需服務(wù)，長期照顧指老年癡呆、長期臥床、四肢癱瘓的病患。 現(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認(rèn)識這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它。
　　3、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者，每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個合適的比例。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤，但可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。
　　4、營兼顧醫(yī)保不給付的項目，例如護(hù)膚美容、整型外科、高壓氧治療、近視開刀、口腔治療中心等等。
　　5、不定期邀請住院病人親屬看望病人，給病人一個親情化關(guān)愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化、專業(yè)化的服務(wù)理念。
　　綜上所述，醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院服務(wù)是發(fā)展壯大的關(guān)鍵!醫(yī)院靠一時的概念炒作不能火起來，而長期的專業(yè)化、現(xiàn)代化服務(wù)，形成口碑，塑造深度品牌形象才是出路。
作者：
　　于斐先生，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎”獲得者，團(tuán)中央中國光華科技基金會創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA高級總裁班品牌營銷特聘授課講師，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國首家省級品牌學(xué)會重慶市品牌學(xué)會專家委員，中國醫(yī)院協(xié)會民營醫(yī)院管理分會專家委員。