2011年11月17日，“北京微博發(fā)布廳”在新浪網(wǎng)上線運(yùn)行，首批共有20個(gè)北京市政府部門的政務(wù)微博加入“北京微博發(fā)布廳”。 （王振?CFP/圖）

王惠 (CFP/圖)

　　南方周末記者 張哲 實(shí)習(xí)生 夏以華

　　編者按：過去一年，政務(wù)微博大量出現(xiàn)，在傳播政府信息、回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切上，起到了傳統(tǒng)媒體難以替代的作用。習(xí)慣傳統(tǒng)的單向信息傳播方式的政府，如何面對微博這一全時(shí)互動(dòng)的新傳播方式；政務(wù)微博運(yùn)作背后，有著怎樣的政府邏輯；政務(wù)微博的操盤者們，他們的經(jīng)驗(yàn)和困惑是什么，請見本期專題。

　　北京大雨時(shí)我的微博被罵翻了。家里人說：關(guān)了，咱不當(dāng)這受氣的官了！

　　發(fā)生災(zāi)難，老百姓有怨氣要發(fā)泄，就讓他們罵一罵唄。

　　只要堅(jiān)持為老百姓服務(wù)，今天明天不被理解，總有一天會(huì)被理解。

　　剛開始時(shí)，確實(shí)不是所有人都意識(shí)到微博的特殊作用，大家感到更多的是壓力、挑戰(zhàn)。甚至還有人說：你想害死我們啊？

　　在過去一年政務(wù)微博風(fēng)起云涌的浪潮中，“北京微博發(fā)布廳”中的“北京發(fā)布”、“平安北京”等微博賬號(hào)不斷進(jìn)入網(wǎng)民視野，尤其在7·21北京暴雨等突發(fā)事件中廣受關(guān)注。

　　北京市政府新聞辦主任、市政府新聞發(fā)言人王惠，這位任職超過10年的女發(fā)言人在過去一年里，開始了自己在互聯(lián)網(wǎng)上的新征程。除了帶領(lǐng)北京市各區(qū)縣、各部門開展政務(wù)微博工作，她自己的微博@北京王惠也發(fā)布了超過1200條微博，贏得了175.6萬“粉絲”和各界稱贊，但同時(shí)也遭受了數(shù)不清的挑戰(zhàn)和“拍磚”。

　　2012年12月3日，王惠[微博]在辦公室接受了南方周末記者專訪。

　　“政府沒有微博，是與民眾溝通的失缺”

　　南方周末：過去一年，北京市政府開通了“北京微博發(fā)布廳”，各個(gè)部門也開通了各自的政務(wù)微博，已經(jīng)擁有了三千多萬粉絲，能請你談?wù)勛龀鲞@個(gè)決定的考量嗎？

　　王惠：長期以來，我們都是通過傳統(tǒng)媒體傳播政府信息，但近些年，中國網(wǎng)民越來越多，已經(jīng)超過5億，他們習(xí)慣用微博這種快速、互動(dòng)的方式獲取信息，政府當(dāng)然不能只是旁觀，應(yīng)該用這種方式提供信息服務(wù)。我們希望讓網(wǎng)民知道：我們來了，政府在那兒。我們希望網(wǎng)民用他們習(xí)慣的方式得到政府的信息。

　　政府開微博把信息發(fā)到網(wǎng)上，拓寬了發(fā)布渠道。在微博上，你必須關(guān)注受眾，夸你也好、罵你也好，直接就來，你不能不看，看了還要復(fù)，問了還要答。

　　政府如果沒有微博，是與民眾溝通的失缺，比較危險(xiǎn)。沒有突發(fā)事件可能還顯現(xiàn)不出來，一旦有了突發(fā)事件，網(wǎng)民擁有自主發(fā)布權(quán)，人人都是麥克風(fēng)，個(gè)個(gè)都是通訊社，政府的第一時(shí)間發(fā)布經(jīng)常被攔截。這時(shí)候政府怎么辦？必須有更好的與民眾溝通的渠道。

　　南方周末：盡管如此，北京市各個(gè)區(qū)縣、各個(gè)部門肯定不會(huì)從最開始就都認(rèn)同“政務(wù)微博”這種傳播方式吧？

　　王惠：剛開始時(shí)，確實(shí)不是所有人都意識(shí)到微博的特殊作用，大家感到更多的是壓力、挑戰(zhàn)。甚至還有人說：你想害死我們??？我當(dāng)時(shí)就說，我不是想害死你們，我是想讓大家試試水，一旦來了大浪我們就不會(huì)被淹死。

　　之所以我們一推動(dòng)，全市所有區(qū)縣和80%的委辦局就都開通了政務(wù)微博，得益于北京長期以來注重發(fā)言人隊(duì)伍建設(shè)。北京各單位有200個(gè)局級(jí)新聞發(fā)言人，他們從北京申奧、籌奧到辦奧，一直活躍在信息發(fā)布第一線，積累了大量傳播政府信息的經(jīng)驗(yàn)。

　　2011年我們開始推進(jìn)政務(wù)微博工作，對全市發(fā)言人做了很多培訓(xùn)，讓大家知道，進(jìn)入信息化時(shí)代，不管我們愿意不愿意，網(wǎng)民都在關(guān)注著我們，他們經(jīng)常會(huì)先于我們設(shè)置新聞議題。過去我們知道怎么用媒體傳播政府信息就夠了，現(xiàn)在還要學(xué)會(huì)用新媒體，用民眾喜歡和習(xí)慣的傳播方式提供信息服務(wù)，回應(yīng)關(guān)切。大家都認(rèn)同，對政府信息傳播者來說，微博是躲不過、繞不開的事。

　　南方周末：那據(jù)你所知，領(lǐng)導(dǎo)對這種新興互聯(lián)網(wǎng)工具的態(tài)度如何？

　　王惠：開通“北京微博發(fā)布廳”前，我們專門向市委常委會(huì)做過匯報(bào)，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)非常重視。7·21深夜，救災(zāi)指揮部燈火通明，除了在一線指揮救災(zāi)的領(lǐng)導(dǎo)，市領(lǐng)導(dǎo)都在這了，當(dāng)時(shí)不是領(lǐng)導(dǎo)的，就是我和新聞辦一位同事，坐那兒不停發(fā)博。是市領(lǐng)導(dǎo)給了我們這個(gè)特權(quán)，讓我們到最核心位置，把災(zāi)情、市政府救災(zāi)的聲音傳遞給網(wǎng)民。

　　那一夜北京無眠，北京政務(wù)微博也無眠，我們不停地發(fā)。有些微博就是市領(lǐng)導(dǎo)的原話，市委常委、宣傳部長魯煒時(shí)不時(shí)過來說幾句，我們就發(fā)出去了。

　　“我的微博被罵翻了”

　　南方周末：7·21水災(zāi)那幾天，在你的微博評(píng)論中，我發(fā)現(xiàn)也有大量不滿、批評(píng)、指責(zé)，甚至攻擊的言論。你是否也會(huì)感到有壓力？

　　王惠：壓力確實(shí)很大。政務(wù)微博不是一出來就受歡迎，沒有鮮花掌聲。我第一天開微博就有人問我：你來干什么??？微博是草根輿論場，你個(gè)官員來干什么？顯然不歡迎。我說：我是來為大家提供信息服務(wù)的。有關(guān)北京的事情，只要我知道的，一定第一時(shí)間告訴大家。

　　開通微博，使我們對“服務(wù)”兩個(gè)字的認(rèn)識(shí)更深刻了，更深刻地理解了公仆的含義。

　　南方周末：有沒有受不了的時(shí)候？

　　王惠：7·21北京大水的時(shí)候，我的微博被罵翻了，鋪天蓋地，別提多難聽了。我自己還能承受，但家里人受不了了。他們說，趕緊辭職，咱招誰惹誰啦？三天三夜都沒合眼，反讓人罵成這樣，祖宗八代都跟著被罵，干嘛開這破微博？關(guān)了，咱不當(dāng)這受氣的官了！

　　我說，發(fā)生災(zāi)難，老百姓有怨氣要發(fā)泄，就讓他們罵一罵唄，一時(shí)的氣話算不了什么，日子長了大家就明白了。后來有網(wǎng)民到我的微博上來道歉。其實(shí)政府的努力百姓也都看在眼里了。

　　我們從沒提出過刪拍磚帖的要求。我堅(jiān)信，只要我們堅(jiān)持為老百姓服務(wù)，今天不被理解，明天不被理解，有天總會(huì)被理解。看我這條微博認(rèn)為是作秀，看下一條還認(rèn)為是作秀，總有一天會(huì)明白不是作秀，是誠心誠意的服務(wù)。

　　南方周末：在微博上，你對網(wǎng)民的各種情緒一定有更深刻的理解。

　　王惠：網(wǎng)民見不著你人，就容易把你概念化。很多人覺得官員就是官僚，不關(guān)心老百姓疾苦。其實(shí)我身邊有很多踏踏實(shí)實(shí)、操心受累為民服務(wù)的官員。7·21水災(zāi)時(shí)，北京有16萬干部到一線救災(zāi)，還有5個(gè)基層干部犧牲，不是作秀！

　　在政務(wù)微博上我們傳遞的很重要的一條信息是：我們在服務(wù)民眾。微博也是政府形象的重要表達(dá)，我們用微博展示了“公仆”本色，我覺得開微博的官員有更強(qiáng)的公仆感。

　　南方周末：公仆感是從和網(wǎng)民的互動(dòng)中得到的嗎？

　　王惠：應(yīng)該和與網(wǎng)民互動(dòng)、聽取民眾意見有關(guān)。我感覺北京市這一年政府工作從管理型到服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，微博起到了推動(dòng)作用。政務(wù)微博也推進(jìn)了政府各個(gè)部門為民服務(wù)的精細(xì)化，促進(jìn)了城市管理的精細(xì)化。

　　“這也是政府的機(jī)遇”

　　南方周末：使用政務(wù)微博一年來，在操作方面你有哪些心得？

　　王惠：“北京微博發(fā)布廳”開通的時(shí)候，我代表各單位發(fā)出宣言，“不當(dāng)僵尸不作秀”。這一年，我們認(rèn)真兌現(xiàn)了。

　　在實(shí)踐中，我們也逐漸掌握了一些微博發(fā)布的規(guī)律。比如說，早晨8點(diǎn)到9點(diǎn)，網(wǎng)民想看資訊信息、新鮮事兒，我們就趕緊把北京最新消息告訴大家。比如四條新地鐵要開通了、部分醫(yī)院掛號(hào)簡化了、污染指數(shù)下降了、最近可能要降溫了。中午12點(diǎn)到2點(diǎn)，網(wǎng)民想放松一下，需要一些輕松溫暖的、被人關(guān)懷、“寵一寵”的信息，我們就發(fā)些中藥怎么吃、衣服怎么穿的信息。晚上8點(diǎn)多鐘打開微博，“憤青”來了。評(píng)論天下大事，人人都像批閱奏章一般，各種評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)，各種訴求、質(zhì)疑和攻擊。這時(shí)我們的評(píng)論、感言也要發(fā)出去，說真話、實(shí)話，說有道理的話，以正視聽。假期呢，就發(fā)一些家里的東西怎么打理、外出旅游注意什么的信息，這樣才能與網(wǎng)民合拍。

　　很多人問我，北京的政務(wù)微博開通以后，你們化解了多少群體事件？我們沒有數(shù)字統(tǒng)計(jì)，但是我認(rèn)為，政務(wù)微博對于社會(huì)穩(wěn)定是做出了貢獻(xiàn)的。

　　南方周末：北京市各部門的政務(wù)微博在工作中有怎樣的運(yùn)行機(jī)制？

　　王惠：每周一，我們在QQ群上有一個(gè)編前會(huì)，北京市有什么重大問題我們都會(huì)告訴大家。我們有溝通、培訓(xùn)機(jī)制，最重要的是我們形成了矩陣效應(yīng)，把一個(gè)發(fā)言人的獨(dú)唱變成了所有部門的合唱，一方有重要信息，八方轉(zhuǎn)發(fā)支援。

　　我們也非常注重策劃，很多重要信息的發(fā)出是經(jīng)過討論的，在發(fā)什么、誰來發(fā)、怎么發(fā)、怎么轉(zhuǎn)、怎么評(píng)等關(guān)鍵點(diǎn)上認(rèn)真研究，目的是為了讓發(fā)出的信息讓百姓信，對百姓有用，讓傳播效果最大化。

　　有時(shí)一條信息發(fā)出去，我們知道可能會(huì)被拍回來，因?yàn)橹罢`解太多，輿論復(fù)雜。沒關(guān)系，拍回來說明關(guān)注了。我們換個(gè)角度再發(fā)，因?yàn)橛械览?，很多人開始出來幫我們說話，吵成一鍋粥。我們又三發(fā)，各單位一起發(fā)，在爭論中傳播得更廣，說得更清楚了。來源：南方周末